Agent d’Accompagnement des Passagers à Mobilité Réduite et d’Accueil + préparation au Test d’aptitude à travailler en anglais – LILATE

• Prendre contact et fixer les règles de fonctionnement

◦ Présentation du formateur.
◦ Présentation des apprenants.
◦ Annonce de l’objectif pédagogique général.
◦ Présentations du contenu.
◦ Aborder le temps et le planning de la formation et les modalités d’évaluation.

• Appliquer et faire appliquer les procédures aéroportuaires

◦ Présenter le métier d’agent d’accompagnement des personnes à mobilité réduite et d’accueil aéroportuaire ainsi que les évolutions possibles.
◦ Définir la Co activité et le lien entre les différents métiers et/ou intervenants.
◦ Décrire L’aéroport et le zonage côté ville et les modalités d’accès au côté piste.
◦ Définir le rôle des différents organismes d’autorité (DGAC, OACI, IATA) dans la réglementation aérienne commerciale.
◦ Définir le rôle des services compétents de l’État au sein de l’Aéroport (SCE).
◦ Citer et utiliser l’alphabet aéronautique OACI.
◦ Citer les pays de la zone Schengen et les pays membres, ainsi que les pays tiers .
◦ Vérifier les formalités d’entrée et de sortie du territoire ( Passeport, visa, CNI).
◦ Décrypter les différents types de billets, cartes d’embarquement, TAG bagages.
◦ Informer les passagers sur les mesures de sûreté applicable au niveau des postes d’inspection filtrage.

• S’approprier l’environnement aéroportuaire

◦ Définir les différents acteurs et services des aéroports CDG et ORY.
◦ Définir son rôle au sein d’une équipe.
◦ Décrypter un plan et se situer dans l’espace.
◦ Situer les différentes zones : aérogares, gares, zone de taxi , parking et bus, les zones de transfert, zone hôtelière.
◦ Situer les comptoirs d’informations et de compagnies aériennes et les services annexes de l’aéroport.
◦ Rechercher des informations sur les écrans d’affichage mis à disposition par l’exploitant de l’aéroport.
◦ Utiliser les outils nécessaires à la recherche des informations.
◦ Participer à la gestion des flux de passagers.
◦ Distinguer priorités et urgences.
◦ Rendre sa zone accueillante, propre et propice à l’accueil des clients.
◦ Citer les chiffres clés du secteur aérien.
◦ Adopter un discours tourné vers l’écologie.

• Sécurité piste

◦ Définir les secteurs fonctionnels côté piste liés aux zones de circulation TRA / MAN.
◦ Citer les différents équipements de protection Individuels et leur rôle.
◦ Identifier les dangers liés à l’activité aéroportuaire côté piste.
◦ Définir les différents périmètres de sécurité autour de l’aéronef.
◦ Définir la Zone d’Évolution Contrôlée.
◦ Mesurer les dangers imminents aux abords d’un aéronef.

• Anglais adapté à son environnement professionnel

◦ Introduction et rappels de notions d’Anglais de base.
◦ Interpréter une conversation en langue Anglaise.
◦ S’exprimer à l’écrit en langue Anglaise.
◦ S’exprimer oralement en langue Anglaise.
◦ Interagir oralement en langue Anglaise.

• Optimiser la relation client

◦ Accueillir, informer et orienter les passagers au départ et à l’arrivée.
◦ Définir les 3 types de langage (Verbal, non verbal, paraverbal).
◦ Communiquer de façon ouverte et courtoise.
◦ Adopter une attitude proactive.
◦ Distinguer demandes, besoins, attentes.
◦ Identifier les clients fidèles en utilisant un CRM ou tout autre signe distinctif perçu.
◦ Fidéliser ou maintenir la fidélité de la clientèle.
◦ Personnaliser ses conseils en fonction de la clientèle.
◦ S’adapter à une clientèle Internationale.
◦ Communiquer en respectant les codes culturels de son interlocuteur.
◦ S’adapter à une clientèle multiculturelle.
◦ Gérer des situations conflictuelles.
◦ Rassurer un client en difficulté.
◦ Développer son assertivité.
◦ Appliquer les mesures sanitaires en vigueur.
◦ Expliquer les informations issues d’un TVM.
◦ Décrire les Bornes d’Information, d’Orientation.

• Appliquer les procédures adaptées aux passagers à mobilité réduite

◦ Citer les différents types de passagers à particularité.
◦ Définir le cadre règlementaire en droit des voyageurs à mobilité réduite.
◦ Situer le cadre règlementaire aérien civil.
◦ Prendre en charge un passager à mobilité réduite selon sa particularité.
◦ Aider et guider le passager lors des démarches liées à sûreté, police aux frontières ou douanes.
◦ Définir les types de fauteuils roulants selon les besoins, les fonctions et les situations.
◦ Définir les véhicules adaptés à l’embarquement des PMR au large, tels que Buggy ou véhicule Help.
◦ Déterminer les animaux devant aller en soute ou pouvant aller en cabine.
◦ Définir les animaux accompagnant les malvoyants autorisés en cabine.
◦ Définir les modalités d’accompagnement d’un adulte et/ou d’un enfant.
◦ Interpréter les remarques IATA en termes de services, aides et facilités et codification SSR (Special Service Request).
◦ Se conformer aux demandes spécifiques.
◦ Citer les différents types de bagages.
◦ Citer les types d’étiquettes bagages (TAG).
◦ Définir, examiner les différents types de billets.

• Appliquer les gestes et postures nécessaires à la réalisation des tâches

◦ Décrire les différentes pathologies liées au Rachis.
◦ Identifier les zones du corps (anatomie) pouvant être affectées.
◦ Appliquer les principes de manutention lors d’un transfert de fauteuil roulant.
◦ Adapter les techniques de transfert en fonction du passager.
◦ Mesurer l’importance d’une bonne hygiène de vie sur la sécurité au travail.

• Sensibilisation au Système de Gestion de la Sécurité et Facteurs humains (SGS-FH)

◦ Définir le Système de Gestion de la Sécurité et l’introduction règlementaire en aviation civile.
◦ Évolution des modes de pensée et perception des causes probables d’un accident.
◦ Différencier les évènements ultimes et les événements indésirables.
◦ Citer les méthodes de gestion des risques.
◦ Tenir compte des notions de facteurs humains.
◦ Faire le lien entre le SGS et le SGQ (Système de Gestion de la Qualité).

• Modules de sûreté aéroportuaire

◦ Obtenir le module 11.2.6.2 (sensibilisation Badge), cours de référence DGAC sûreté pour les personnels bénéficiant d’un accès sans escorte en Zone de Sûreté à Accès Réglementé en vue d’obtenir un Titre de Circulation Aéroportuaire.
◦ Obtenir le module 11.2.3.8 (Vérification de concordance bagages et passagers), cours de référence DGAC sûreté pour les personnes qui effectuent les opérations de vérification de concordance entre passagers et bagages.

• Module DGR IATA 7.5 CBTA

◦ Interpréter les principes de base des marchandises dangereuses.
◦ Accepter des bagages des passagers et des membres d’équipage.
◦ Collecter les données pour la sécurité.

Accessibilité pour les personnes en situation de handicap :

Les lieux d’accueil et de formation de PRISMA FORMATIONS sont conformes à la règlementation ERP, pour l’accueil de personnes en situation de handicap.

Equipe pédagogique :

PRISMA FORMATIONS forme en France. Nos formateurs diplômés et compétents, sont dotés d’une expérience dans l’environnement professionnel du domaine enseigné. Ils sont tous sensibilisés au système qualité, aux techniques pédagogiques et ont une expérience avérée de la formation.

Moyens pédagogiques et techniques :

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés à l’aide d’un téléviseur interactif.
• Technique magistrale, pour les exposés et aspects techniques.
• Techniques participative et interrogative pour les études de cas concrets et mises en situation.
• Mise à disposition d’un fauteuil roulant pour les cas pratiques.
• Évaluations en cours de formation : Quizz en salle, tour de table, Questions ouvertes, mises en situation.
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats :

• Feuille de présence.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Questionnaires de la DSAC (Direction de la Sécurité de l’Aviation Civile), sous forme QCM pour les modules de sûreté (11.2.6.2 et 11.2.3.8).
• Questionnaire concernant les marchandises dangereuses, DGR IATA 7.5 CBTA.
• Questionnaires portant sur le SGS-FH, la sécurité piste, les gestes et postures, les procédures générales APMR et Accueil.
• Mises en situation en français et en anglais sous forme de jeux de rôle concernant l’accueil, l’orientation et le conseil des passagers, la gestion des flux. Prise en charge totale d’un passager à mobilité réduite (accueil, accompagnement lors de l’enregistrement, du passage du PIF, de l’embarquement, l’installation dans l’appareil).
• Epreuve au Test d’aptitude à travailler en anglais – LILATE.
• Formulaires d’évaluation de la formation.

Résultats attendus à l’issue de la formation :

• 60% de bonnes réponses sur chaque questionnaire valide les modules de sûreté aéroportuaire.
• Module des marchandises Dangereuses DGR IATA 7.5 CBTA : Un résultat de 80% de bonnes réponses valide le module DGR.
• Module SGS : Un résultat de 60% de bonnes réponses valide le module SGS.
• Modules sécurité piste : 60% de bonnes réponses valide le module sécurité piste.
• Module gestes et postures : 60% de bonnes réponses valide le module Gestes et Postures.
• Mises en situations : Accueillir, conseiller, orienter de façon courtoise et efficace de façon à fidéliser la clientèle de voyageurs ; Prise en charge totale d’un passager à mobilité réduite : Les procédures doivent être connues et respectées lors des différentes étapes , du premier contact jusqu’à la prise de congés.
• QCM Procédures générales APMR et Accueil : 60 % de bonnes réponses attendues.

Modalités d’obtention :

• Certification 11.2.6.2 : validité de 3 ans.
• Certification 11.2.3.8 : validité de 5 ans.
• Certification DGR IATA 7.5 CBTA : valide 2 ans.
• Attestations SGS-FH, Gestes et postures, Sécurité Piste : validité illimitée.
• L’épreuve au Test d’aptitude à travailler en anglais – LILATE donne lieu à un certificat attestant d’un niveau.
• Certificat de réalisation de la formation.

Pour aller plus loin :

POUR ALLER PLUS LOIN : En fonction de votre projet professionnel, en tant qu’agent d’accompagnement des passagers à mobilité réduite et d’accueil, vous pourrez évoluer vers des fonctions d’encadrement. Vous aurez les capacités à évoluer vers le métiers d’agent d’escale aéroportuaire grâce à un complément de formation.

Indicateurs de résultats :

Taux de satisfaction des apprenants : à venir.