Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
Cette formation vise à développer les compétences nécessaires pour prévenir, analyser et gérer les situations de conflit en contexte d’accueil du public. Elle permet aux professionnels d’acquérir des techniques de communication, de désescalade et de gestion de l’agressivité adaptées aux environnements professionnels accueillant du public.
Compétences attestées conformément au référentiel de la certification portant le code
RS6912
• Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les factures de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
• Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoirs identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives…), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance.
• Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle.
• Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication…), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes…), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre…), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels.
• Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit…), afin d’enrichir les bonnes pratiques , dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Lien vers la certification :
Objectifs pédagogiques
• Analyser les facteurs de risque pouvant générer des situations conflictuelles en environnement d’accueil.
• Identifier les signes annonciateurs de tensions ou d’insatisfaction chez les usagers.
• Mobiliser des techniques de communication et de désescalade adaptées.
• Gérer les comportements d’incivilité ou d’agressivité dans le respect du cadre professionnel.
• Réaliser un retour d’expérience structuré afin d’améliorer les pratiques professionnelles.
Contenu de la formation
• Analyse des situations d’accueil et des risques conflictuels
◦ Identifier les caractéristiques d’un environnement d’accueil (organisation des espaces, flux de public, contraintes de services).
◦ Repérer les facteurs susceptibles de générer des tensions ou des situations conflictuelles (attente, incompréhension, contraintes organisationnelles).
◦ Analyser les risques liés au contexte d’accueil afin d’anticiper les situations sensibles et adapter son comportement professionnel.
• Identification des signes avant-coureurs du conflit
◦ Identifier les signes verbaux et non verbaux annonciateurs d’une dégradation de la situation.
◦ Analyser les causes possibles du mécontentement des usagers ou clients (attente, incompréhension, difficulté d’accès à l’information).
◦ Adapter sa communication afin de désamorcer les tensions dès les premiers signes d’insatisfaction.
• Techniques de communication et de désescalade
◦ Mettre en œuvre les principes de l’écoute active pour comprendre les attentes et besoins des interlocuteurs.
◦ Utiliser la reformulation et l’empathie afin de clarifier la situation et apaiser les tensions.
◦ Mobiliser des techniques de communication professionnelle permettant de désamorcer une situation conflictuelle.
• Gestion de l’incivilité et de l’agressivité
◦ Adopter une posture professionnelle calme, assertive et adaptée face à des comportements d’incivilité.
◦ Mettre en œuvre des techniques de gestion de l’agressivité verbale afin d’éviter l’escalade du conflit.
◦ Appliquer les procédures et les mesures de protection permettant d’assurer la sécurité des personnes et des biens.
• Retour d’expérience et amélioration des pratiques
◦ Décrire et analyser une situation de conflit rencontrée en situation d’accueil.
◦ Identifier les actions mises en œuvre et évaluer leur efficacité dans la gestion du conflit.
◦ Formuler des pistes d’amélioration afin d’adapter ses pratiques professionnelles et prévenir de futures situations conflictuelles.
Organisation de la formation
Modalité de la formation : en présentiel
Effectif par session : 4 minimum – 25 maximum
Modalités et délais d’accès à la formation :
Pour répondre à votre projet de formation, l’équipe de PRISMA FORMATIONS se tient à votre disposition par téléphone au 07.49.91.33.39 ou par courriel : formation@prisma-formations.com.
L’accès à nos formations est possible entre 15 jours et la veille du début de la formation selon le mode de financement, sous réserve de disponibilité et après avoir effectué une évaluation qui nous permettra de mesurer vos pré-acquis avant votre entrée en formation.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de bien vouloir le signaler à nos équipes dès la première prise de contact, pour que nous puissions vous accueillir au mieux. PRISMA FORMATIONS est en mesure de mobiliser le référent « Ressource Handicap Formation » pour étudier d’éventuelles solutions de compensation afin de sécuriser l’ensemble du parcours de formation.
Accessibilité pour les personnes en situation de handicap :
Les lieux d’accueil et de formation de PRISMA FORMATIONS sont conformes à la règlementation ERP, pour l’accueil de personnes en situation de handicap.
Equipe pédagogique :
Chez PRISMA FORMATIONS, les formateurs sont des spécialistes dans leur domaine de compétences. Vous serez ainsi toujours en adéquation avec la réalité du terrain et l’actualité du secteur.
Les formateurs, professionnels du terrain, disposent de solides compétences pédagogiques afin de vous faciliter l’acquisition des savoirs, savoir-être et savoir-faire, qui vous permettront d’être opérationnels dès l’issue de la formation.
Moyens pédagogiques et techniques :
• Exposés théoriques
• Étude de cas concrets
• Quizz et QCM
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats :
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Épreuve de la certification.
• Formulaires d’évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.
Résultats attendus à l’issue de la formation :
A l’issue de la formation, le participant sera capable d’analyser un environnement d’accueil afin d’identifier les facteurs susceptibles de générer des situations conflictuelles, de repérer les signes avant-coureurs d’un conflit et de mobiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions. Il sera également en mesure de gérer des situations d’incivilité ou d’agressivité en adoptant une posture professionnelle adaptée et en appliquant les procédures permettant d’assurer la sécurité des personnes et des biens. Enfin, il saura analyser les situations vécues et formuler des retours d’expérience afin d’améliorer les pratiques professionnelles en situation d’accueil.
Modalités d’obtention :
La certification est délivrée à l’issue d’une évaluation des compétences reposant sur deux modalités :
• une étude de cas écrite portant sur l’analyse d’une situation d’agressivité en environnement d’accueil, donnant lieu à la rédaction d’un rapport d’analyse,
• une mise en situation professionnelle sous forme de jeu de rôle simulant une situation d’incivilité en situation d’accueil, suivie d’un feedback oral et d’un échange avec le jury.
La certification est obtenue lorsque le candidat valide les compétences évaluées conformément aux critères du référentiel et obtient au moins 75 % de réussite aux évaluations.
Détails sur la certification :
La certification « Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil » atteste de la capacité d’un professionnel en contact avec le public à prévenir les situations conflictuelles, à identifier les signes annonciateurs de tension et à gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité dans le respect du cadre professionnel et légal. Elle s’adresse aux personnels d’accueil des entreprises, associations ou organismes publics amenés à interagir avec des usagers ou des clients et confrontés à des situations d’incivilité ou de tension dans l’exercice de leurs fonctions. La certification repose sur l’évaluation de compétences liées à l’analyse du contexte d’accueil, à la communication professionnelle, à la gestion des conflits et à l’amélioration des pratiques professionnelles.
Indicateurs de résultats :
Taux de satisfaction des apprenants : à venir.
Taux de réussite : à venir.
Version du programme : V1-6 mars 2026
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